Avant d’écrire
La réponse à votre question existe peut-être déjà. Dans le centre d’aide, tapez quelques mots dans la barre de recherche : elle cherche dans la documentation, les tutoriels de réparation et le forum.
- Où en est ma commande ? L’état et le lien de suivi sont dans votre compte, rubrique Commandes. Voir Suivre ma commande.
- Quelle pièce pour mon Mac ? Commencez par identifier votre Mac : la boutique vous montre ensuite les pièces compatibles.
- Comment monter la pièce ? Suivez le tutoriel de réparation de votre modèle.
Comment nous écrire
Toutes les demandes passent par le formulaire de contact, en bas du centre d’aide. Il nous permet de retrouver votre commande et votre Mac, et de transmettre votre demande à la bonne personne.
- Indiquez votre adresse e-mail, puis cliquez sur « Continuer ». Si un compte existe déjà avec cette adresse, connectez-vous : vos commandes seront jointes à votre demande.
- Choisissez le sujet qui correspond à votre problème (voir ci-dessous).
- Indiquez le modèle de votre Mac (numéro EMC). Il est gravé sous le Mac : voir Trouver le modèle de son MacBook.
- Décrivez votre problème dans le message.
- Ajoutez une photo ou une vidéo si le problème se voit : un défaut, un colis abîmé, un message d’erreur.
- Cliquez sur « Envoyer ».
Quel sujet choisir ?
Le sujet envoie votre demande directement à la personne qui la traite. Choisissez le bon sujet afin d’obtenir une réponse plus rapidement.
- Question sur un produit : une question avant l’achat, la compatibilité d’une pièce avec votre Mac, une pièce en rupture de stock, un conseil de réparation. Pensez à indiquer le numéro EMC de votre Mac.
- Livraison : uniquement les questions sur l’acheminement du colis. Par exemple, un colis qui a au moins 7 jours de retard, un colis indiqué comme livré mais pas reçu, un colis arrivé abîmé. Voir Colis en retard ou non livré.
- Retour & Garantie : toutes les autres demandes qui concernent une commande. Par exemple, retourner un article, une pièce qui ne fonctionne pas, une pièce manquante ou qui ne correspond pas, un remboursement. Voir Retourner un article et La garantie 2 ans.
- Fonctionnement du site : un problème pour passer commande ou payer, vous connecter à votre compte, recevoir nos e-mails, ou une page qui ne s’affiche pas.
- Autre : une demande qui n’entre dans aucun des sujets ci-dessus. Par exemple, une facture, une commande pour un professionnel ou un partenariat.
Si vous voulez nous vendre votre Mac, vous n’avez pas besoin d’écrire : estimez sa valeur en ligne. Voir Faire reprendre son Mac.
Ce qu’il faut indiquer dans votre message
Notre support est assuré par des techniciens. Si votre problème concerne une réparation, indiquez :
- le problème de départ, avant la réparation ;
- la réparation effectuée et les tests déjà faits ;
- le problème rencontré après la réparation.
Si la question porte sur une commande et que vous n’avez pas de compte, indiquez le numéro de la commande. Il figure dans l’e-mail de confirmation.
Notre réponse
Nous vous répondons par e-mail. Si vous avez un compte, vous retrouvez aussi vos demandes et nos réponses dans votre compte, rubrique Mes demandes. Pour ajouter une information ou une photo, répondez dans la même demande au lieu d’en créer une nouvelle.